close mobile menu English version
LinkedIn Share Image

Responsable Support & Exploitation

Référence offre : AB10RSE
Lieu

Paris

Catégorie entreprise

Familiale

Votre employeur

Notre client est un opérateur d’infrastructure en pleine croissance basé dans le centre de Paris !

Vos responsabilités

Véritable garant du bon fonctionnement de nos infrastructures, vous piloterez les équipes qui auront en charge :

  • Le maintien en condition opérationnelle de nos réseaux (NOC)
  • Le support
  • La livraison des services commandés

Votre équipe sera épaulée par l’équipe d’ingénierie pour les sujets complexes, hors norme ou nécessitant une expertise technique particulière.

Ce poste est rattaché directement au CTO de l’entreprise.

Création du nouveau service support :

  • Pilotage de l’équipe support externalisée N0/N1 en charge de la qualification des incidents (HO+HNO)
  • Recrutement et encadrement d’une équipe de techniciens support N1/N2 (HO)
  • Gestion des escalades au support N3 (gérées en dehors du pôle exploitation par le service ingénierie, mais sollicités par votre pôle exploitation)
  • Organisation des plannings de vos équipes afin de couvrir toute la plage horaire (HO, JO)
  • Prise en charge des appels entrants supports et du traitement des tickets d’incidents clients
  • Interactions avec les responsables opérationnels de comptes pour les sujets de support
  • Écriture, validation et diffusion des rapports d’incidents
  • Suivi du respect des SLAs

Création du nouveau service « NOC & provisioning » :

  • Recrutement et encadrement d’une équipe de techniciens support N1/N2 en 24/7
  • Gestion des escalades au support N3 24/7 (gérées en dehors du pôle exploitation par le service ingénierie, mais sollicités par votre pôle exploitation)
  • Organisation des plannings de vos équipes afin de couvrir toute la plage horaire (24/7)
  • Suivi des maintenances (principalement en heures non ouvrées)
  • Gestion des incidents (coupures fibres impactant le backbone)
  • Prise en charge des mises à jour logicielles des équipements (principalement en heures non ouvrées)
  • Réalisation des provisionings liés aux livraisons des services commandés par nos clients, sur le réseau (réseau IP/MPLS, OTN, WDM), suivi de procédures strictes dans ce contexte
  • Interactions avec le pôle support, avec les responsables opérationnels de comptes et avec les équipes d’ingénierie
  • Écriture, validation et diffusion des rapports d’incidents et de maintenance
  • Suivi du respect des SLAs (délais, qualité, …)

Plus globalement, vous aurez à effectuer l’organisation de ces deux pôles :

  • Gestion RH (recrutement, encadrement, suivi motivationnel & formations)
  • Amélioration des outils, en lien avec notre service « systèmes d’informations »
  • Logique d’amélioration continue de la qualité fournie à nos clients (culture client)

Votre profil

Ingénieur(e) de formation, vous justifiez de minimum 8 ans d’expérience sur une fonction similaire acquise au sein d’un opérateur télécom.

Compétences requises

Compétences Humaines :

  • Qualités de Manager, compétences pour recruter et encadrer une équipe d’une dizaine de personnes
  • Capacité à résoudre les problèmes, débloquer les points bloquants
  • Excellentes compétences de communication et d’entretien de la relation client ( » Culture Client « )

Connaissances Réseau :

  • Protocoles : Ethernet, IPv4, IPv6, OSPF, BGP, MPLS
  • Équipements : Cisco, potentiellement Juniper, Huawei
  • Systèmes d’exploitation : Cisco IOS, IOS-XR, IOS-XE, NX-OS, potentiellement JunOS

Connaissances Système / Outils :

  • Outils de gestion doc/code/conf: Rancid, GIT
  • Outils de supervision: Observium, Munin, Nagios, Weathermap, …
  • Outils de suivi de projet, de plan de charge, suivi de type dashboard

Qualités requises

  • Rigueur, agilité, persévérance et forte capacité organisationnelle
  • Curiosité
  • Leadership
  • Bienveillance (vous prendrez grand soin de votre équipe et de vos collègues !)

Langues Parlées

Français & Anglais courant indispensables

Ces offres pourraient également vous intéresser

Ils ont pris la pilule rouge

Voir tous les témoignages